2020年11月24日，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知。結合通知和中國人民銀行發(fā)文等相關要求，衡水銀行堅持黨建引領業(yè)務發(fā)展與“我為群眾辦實事”深度融合，成立專門的服務提升工作小組，組織黨員干部深入營業(yè)網(wǎng)點一線，了解衡水銀行當前服務、設備設施、人員等情況。通過收集老年客群對金融服務的呼聲期盼和意見建議，以適老化服務改造為抓手，從服務環(huán)境改造，到服務流程優(yōu)化，緊貼老年人需求特點，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，加強技術創(chuàng)新，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用，不斷提升前臺服務質(zhì)量，充分體現(xiàn)地方銀行的鄉(xiāng)土情懷和社會責任，有力詮釋“衡水人民自己的銀行”的服務定位。

一、優(yōu)化網(wǎng)點布局

衡水銀行非常注重老年客戶全體，金融服務下沉，根據(jù)老年人客戶群體數(shù)量和金融服務需求，在縣域及城鄉(xiāng)結合部布局網(wǎng)點21家，占比40.38%，全心為老年客戶提供服務便利，著力打造敬老服務特色品牌。

二、完善柜面服務

1、不斷優(yōu)化柜面業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)。衡水銀行以“客戶為中心”，優(yōu)化、完善現(xiàn)有運營流程，對柜臺業(yè)務流程優(yōu)化再造。通過優(yōu)化客戶填單、減少柜員錄入、精簡報表打印等方式，提升客戶體驗度，簡化柜員操作，提高工作效率，逐步達到“客戶零填單、柜臺少錄入、柜面大減負、業(yè)務大提速”的優(yōu)化目標。

2、提供優(yōu)質(zhì)“上門服務”。各網(wǎng)點針對腿腳不方便、行動緩慢、生病住院的老年客戶提供上門服務和預約服務，協(xié)助其家人辦理相關業(yè)務，實現(xiàn)老年人“不出門，能辦事”，切實解決老年客戶的實際困難，努力滿足特殊客群上門服務的需求。

3、加大現(xiàn)金管理力度，持續(xù)做好整治拒收人民幣現(xiàn)金工作。各網(wǎng)點將現(xiàn)金服務作為基礎性業(yè)務，充分考慮現(xiàn)金使用需求及存取便利性，確保現(xiàn)金業(yè)務滿足公眾需要。同時保證各券別現(xiàn)金的充足供應及票面整潔，做好券別調(diào)劑、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務工作。

4、完善窗口服務。全轄網(wǎng)點均在營業(yè)窗口設置“老年人專柜”，配備業(yè)務熟練、服務優(yōu)良的柜員，為老年客戶等特殊群體提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務；營業(yè)網(wǎng)點廳堂均配備老花鏡，供老年人客戶使用。在便民服務區(qū)配備便民藥箱、輪椅、血壓儀器等服務設施；客戶休息區(qū)還放置了供老人客戶閱讀的養(yǎng)生、保健、健康等刊物。

三、加強教育培訓和宣傳

根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》（GB/T32320-2015）、《銀行無障礙環(huán)境建設標準》（T/CBA202-2018）、《衡水銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準》（Q/HSB 001-2021）等要求標準，制定出臺了《衡水銀行老年客戶服務規(guī)范》，并在企業(yè)標準信息公共服務平臺發(fā)布。

安排專項消保培訓，對全轄網(wǎng)點工作人員進行《衡水銀行老年客戶服務規(guī)范》的講解和培訓。依據(jù)本規(guī)范加強網(wǎng)點人員柜面業(yè)務操作，提高老年客戶業(yè)務辦理效率和質(zhì)量，有效提升老年客群金融服務體驗。

四、加大金融消保知識的宣傳力度

以各網(wǎng)點的營業(yè)大廳為陣地，在明顯位置張貼宣傳海報、電視中循環(huán)播放“反電信詐騙、非法集資” 、“避免個人隱私泄露，注意網(wǎng)絡信息安全”“學習金融知識，遠離非法金融 ，守護金融安全”等宣傳視頻；舉辦微課廳堂講解金融知識；面向老年客群特別是農(nóng)村老年客群，衡水銀行走進鄉(xiāng)村、田間、農(nóng)貿(mào)市場等，發(fā)放宣傳單，加強對老年人的宣傳，切實提高老年人群體金融素養(yǎng)和風險防范意識。

五、打造適老手機銀行APP

衡水銀行圍繞數(shù)字智能化服務轉(zhuǎn)型，優(yōu)化完善了符合老年人需求的數(shù)字化金融服務體系，針對老年客群的業(yè)務特點，從視覺交互、客戶關懷、安全性等方面著眼，打造了“老年版手機銀行”。“老年版手機銀行”整體設計風格以大字、簡單、實用為宗旨，功能模塊、界面設計凸顯清晰、大大方便了老年人查看、使用。

老年客戶登錄手機銀行后自動提示是否切換至“老年版手機銀行”，其中使用頻次較高的交易查詢、轉(zhuǎn)賬、理財、繳費充值等功能都已集成于頁面顯著位置。衡水銀行通過“老年版手機銀行”解決了老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，讓老年人更好的共享了信息化發(fā)展成果， 有效滿足了老年群體對安全、貼心、周到的優(yōu)質(zhì)金融服務的需求。

衡水銀行將持續(xù)關注老年客群的金融服務需要，不斷為老年人提供便利化的金融服務，切實履行社會責任,在全行推廣“適老”“親老”服務，提升老年客戶服務體驗,保障老年客戶的金融消費權益。